У каталозі повно сковорідок. А потрібної немає

Уявіть, що у вас інтернет-магазин посуду. Ви завантажили нові сковорідки на сайт: фотографії, розміри, ціни, залишки. Каталог побільшав.

На пошту надходить лист:

Добрий день. А маленька сковорідка у вас є? Зранку одне яйце треба посмажити. Подивилася на сайті, усі великі.

Ви відкриваєте свою категорію. Моделей багато, а потрібного розміру справді немає.

Можна відповісти «на жаль, немає» й закрити лист. Але покупчиня вже підказала, чого їй забракло. Тепер у вас є нагода розібратися докладніше.

Продовжіть листування

Ви відповідаєте:

Добрий день! А якою зараз користуєтеся? Що в ній незручно? І підкажіть, яка у вас плита, щоб я подивився відповідні варіанти.

Із першого листа ви вже знаєте, для чого їй маленька сковорідка: приготувати невеликий сніданок. Уточнення допоможуть підібрати варіанти. Запишіть її відповіді — це стане в пригоді під час вибору моделей у постачальника.

Збережіть лист поруч із запитом на маленьку сковорідку. Подивіться, чи запитували про це раніше — у пошті, чаті, розмовах із менеджером. Потім перевірте варіанти в постачальника: розміри, призначення, сумісність, ціну й умови замовлення.

У нашій історії ви знаходите моделі, які підходять за цими умовами, і надсилаєте посилання з розмірами та строком доставки. Покупчиня може спокійно порівняти їх удома. Одна розмова ще не привід закуповувати велику партію, але вже зрозуміло, який варіант варто перевірити.

Якщо в каталозі з’являються додаткові розміри сковорідок, асортимент зростає вглиб: ви розширюєте вибір усередині наявної категорії.

Зателефонуйте після доставки й дайте людині розповісти

Припустімо, покупчиня обрала одну з моделей, замовлення вже доставлене. За кілька днів ви телефонуєте:

— Добрий день, це магазин посуду. Ви в нас маленьку сковорідку замовляли. Зручно кілька хвилин поговорити? Хотів дізнатися, чи все гаразд і чи встигли вже спробувати.

Якщо людина вже випробувала покупку, запитайте:

— Розкажіть, як вона вам? Для чого найчастіше використовуєте?

Дайте людині договорити. Не треба після першого «все добре» одразу переходити до наступного запитання. У розповіді можуть з’явитися подробиці, яких немає в замовленні.

Коли людина закінчить, можна уточнити:

— А чому саме цю обрали? Ще якісь дивилися?

— А в нас чому вирішили замовити?

Запишіть відповіді її словами. Причина вибору товару допоможе зрозуміти, що важливо показати в картці. Причина вибору магазину — що людина оцінила у вашій роботі: наприклад, допомогу з вибором або умови доставки.

Поговоріть із кількома покупцями цієї самої моделі. Хтось розповість зовсім іншу історію, а хтось — про незручність, якої ви поки не помітили.

Наприкінці розмови можна попросити відгук:

— Дякую, що розповіли. Якщо буде хвилинка, залиште, будь ласка, відгук на сайті — як користуєтеся та що виявилося зручним або незручним. Я надішлю посилання, можна?

Так ви приділяєте людині увагу й даєте змогу поділитися досвідом. Це може залишити добре враження про магазин. Який відгук вона захоче написати, вирішує сама. Якщо із замовленням щось не так, спершу допоможіть розібратися з проблемою.

Вхідний дзвінок теж може підказати нову категорію

На телефон інтернет-магазину дзвонить чоловік:

— А каструлі у вас є? На сайті не знайшов.

— Поки немає, але думаємо привезти. А ви більшу хочете чи маленьку?

— Більшу б.

— А що в ній зазвичай готуєте?

— Та суп переважно. Діти ростуть, звариш — до вечора вже все. А хочеться, щоб і на завтра залишилося.

— Вас скільки вдома?

— Четверо.

— А стара на скільки літрів, пам’ятаєте?

— Не пам’ятаю. Треба подивитися.

У вас уже є завдання: суп на чотирьох із запасом на наступний день. Скільки літрів у старій каструлі, поки невідомо — це треба з’ясувати.

— Плита яка — газова, звичайна електрична чи індукція?

— Індукція. Нещодавно поміняли.

— Одну каструлю шукаєте чи набір теж подивитися?

— Ні, набір не треба. Решта нормальні.

— А крім розміру щось іще в старій незручно?

— Ручки дуже маленькі. Прихваткою нормально не візьмеш, особливо коли повна. Хочу, щоб із двох боків зручно вхопитися можна було.

За кілька уточнень телефоном ви дізналися, що готують удома, яка плита, чому міняють каструлю та що важливо в ручках.

Залишається домовитися, як продовжити:

— Подивіться, будь ласка, об’єм старої та напишіть нам. Я підберу варіанти в постачальника й надішлю посилання з розмірами та ціною. На пошту зручно?

Замість запису «запитували каструлю» у вас тепер конкретні умови вибору. Сумісність знайденої моделі з плитою ще треба перевірити. А якщо додасте каструлі в каталог, з’явиться нова категорія — асортимент зросте вшир.

Зберіть листи та дзвінки в одному місці

Поки звернення лежать у різних місцях, легко пам’ятати лише останню розмову. Зробіть спільний запис для себе й менеджерів: що шукали, навіщо, що не влаштувало в наявних варіантах і чим закінчилася розмова. Якщо було замовлення, додайте його номер — потім зможете зіставити розповідь із купленою моделлю.

Подивімося, як це може виглядати за два тижні. Цифри нижче вигадані для нашої історії:

Більшу каструлю запитували п’ять разів — телефоном, у пошті чи чаті. Це привід уважніше подивитися на категорію. Але поверніться й до самих розмов: одному треба готувати на сім’ю, інший змінив плиту. Відповідні моделі можуть відрізнятися.

Виберіть варіанти, дізнайтеся ціну й умови постачання, запропонуйте їх тим, хто цікавився. Хтось уже купив в іншому місці. Хтось поки лише порівнював ціни. П’ять звернень не означають п’ять майбутніх замовлень.

І тримайте окремо два запитання: «що люди шукають, але не знаходять?» і «чому купують те, що вже є?». Листування та вхідні дзвінки допомагають помітити прогалини. Розмова після доставки допомагає зрозуміти зроблений вибір. Один канал не замінює інший.

Допоможіть покупцеві облаштувати кухню

Під час такого дзвінка можна дізнатися значно більше, ніж враження від одного замовлення:

— А що ще зараз для кухні купуєте?

— Де зазвичай берете? У нас дивилися чи одразу в іншому магазині шукали?

— А чого в нас не знайшли?

Нехай людина розповість. Можливо, вона облаштовує кухню після переїзду. Або поступово міняє старий посуд. Запитайте, що вже купила в інших магазинах і що ще збирається замовити. У вас з’являться конкретні товари, які можна додати до свого асортименту.

Наприклад, у вас купують каструлю за $50, а ополоник за $10 замовляють десь іще. Чому б не запропонувати його у себе? Людина вже обирає посуд, щоб готувати. Їй може бути зручно купити потрібне кухонне приладдя в тому самому замовленні.

Якщо вона купить обидва товари, їхня загальна вартість становитиме $60 замість $50. Ціни в цьому прикладі умовні. Покупець отримає потрібне доповнення, а магазин продасть два товари в одному замовленні.

Так можна поступово зібрати розділ із товарами для облаштування кухні: ополоники, лопатки, спеціальні кришки, інше кухонне приладдя. В основного товару з’являються дешевші доповнення. У картці каструлі покажіть те, що до неї підходить, з окремою ціною та можливістю додати до кошика. Для кришок перевірте розмір і сумісність.

Список для закупівлі складається з розмов: що люди вже купують, чого не знаходять у вас і по що йдуть до інших магазинів. Почніть із повторюваних запитів, перевірте умови постачальника та запропонуйте відповідні доповнення. Потім подивіться за замовленнями, що купують разом, а по що повертаються пізніше.

Із чого почати у себе

Відкрийте останні листи та повідомлення в чаті. Пригадайте, з якими запитаннями телефонували менеджерам. Виберіть кількох покупців однієї моделі, яким уже доставили замовлення та які встигли нею скористатися, — запитайте, чому обрали її, як використовують і що ще купують для кухні.

Не намагайтеся отримати від кожного повний список характеристик. Почніть з одного запитання та слухайте відповідь. Наступне уточнення зазвичай знайдеться в тому, що людина сама розповість.

Коли з’являться кандидати на додавання, порівняйте умови постачальника: мінімальну партію, строк, закупівельну вартість і суму, яку доведеться вкласти в товар, а також те, чи надовго ці гроші можуть застрягти в непроданих залишках. Повторюваний запит допомагає вибрати, що перевірити; він не скасовує розрахунок закупівлі.

А після появи новинки дивіться, чи доходять люди до картки, що уточнюють і чи замовляють. Якщо товар майже ніхто не бачив, відсутність замовлень ще не пояснює, чи потрібен він покупцям.

Усе це можна почати зі звичайного листа «у вас є?..» або дзвінка після доставки. Дайте людині розповісти, що вона збирається робити з покупкою. В її історії можуть знайтися й ідея для нового товару, і пояснення для картки, і привід повернутися до вашого магазину.