Přejít k obsahu
GetProfit
Přihlásit se

← Všechny pojmy

Míra udržení zákazníků

Míra udržení zákazníků je podíl zákazníků obchodu na začátku období, kteří jsou na jeho konci stále aktivními zákazníky.

Jak to funguje

Předplatitel odchází zrušením. Zákazník obchodu nic neruší: přestane objednávat. Obchod proto nejdřív rozhodne, kdo se počítá za aktivního, například každý, kdo objednal za posledních 12 měsíců.

Okno určuje výsledek. Titíž zákazníci dají při šestiměsíčním okně jinou míru než při dvanáctiměsíčním. Okno kratší než rok může smíchat sezónnost se skutečnou ztrátou. Jediná orientační hodnota neexistuje: záleží na kategorii, na tom, jak často se v ní nakupuje, a na okně.

Výpočet potřebuje vlastní objednávky obchodu s identifikátorem zákazníka, například e-mailovou adresou. Míra udržení zákazníků u obchodů bez předplatného vysvětluje, jak zvolit okno a jak se udržení a odchod pohybují společně. Udržení zákazníků v e-shopech se věnuje tomu, co s výsledkem dělat.

Vzorec

(Zákazníci na konci období − noví zákazníci získaní během něj) ÷ zákazníci na začátku × 100

Příklad

Ukázkový obchod, nejde o data klientů.

Obchod se stolním nádobím má 1. ledna 2 000 zákazníků, kteří objednávali loni. Během roku objedná 2 300 zákazníků: 1 400 poprvé a 900 z loňských 2 000. Míra udržení = (2 300 − 1 400) ÷ 2 000 × 100 = 45 %.

Nezaměňovat s

PojemČím se liší
Míra opakovaných nákupůPodíl zákazníků období, kteří v něm objednali víckrát než jednou. Pokud 460 z 2 300 objednalo dvakrát či víckrát, je to 20 %, počítáno z letošních zákazníků, ne z loňských.
Míra odchodu zákazníkůDruhá strana týchž zákazníků: 1 100 z 2 000 už neobjednalo, tedy 55 %. Obě dávají dohromady 100 % jen při stejných výchozích zákaznících a stejném okně.
Cíl udržení zákazníkůCíl životního cyklu v Google Ads, který dává nákupům neaktivních zákazníků vyšší hodnotu konverze. Řídí nabídky a nic neměří.

Správný a chybný výklad

  • Špatně: „GA4 ukazuje 35 % vracejících se uživatelů, takže naše udržení je 35 %.“ Správně: v GA4 je vracející se uživatel ten, kdo měl alespoň jednu předchozí relaci. To je návštěva, ne objednávka.
  • Špatně: „Udržení kleslo oproti loňsku, takže zákazníci odcházejí rychleji.“ Správně: nejdřív ověřte, že oba roky používají stejné okno a stejnou délku období. Jiné okno změní míru, aniž by se změnilo chování.

Zdroje