Перейти до вмісту
GetProfit
Увійти

← Усі терміни

Коефіцієнт утримання клієнтів (customer retention rate)

Коефіцієнт утримання клієнтів — це частка клієнтів магазину на початок періоду, які на його кінець усе ще лишаються активними покупцями.

Як працює

Передплатник іде, скасувавши підписку. Покупець магазину нічого не скасовує: він перестає замовляти. Тож магазин спершу вирішує, кого вважати активним, наприклад кожного, хто замовляв за останні 12 місяців.

Вікно визначає цифру. Ті самі клієнти дають інший показник за шестимісячного вікна, ніж за дванадцятимісячного. Вікно коротше за рік може змішати сезонність зі справжніми втратами. Єдиного орієнтира немає: він залежить від категорії, від того, як часто її купують, і від вікна.

Для розрахунку потрібні власні замовлення магазину з ідентифікатором клієнта, наприклад email-адресою. Коефіцієнт утримання клієнтів для магазинів без передплат пояснює, як вибрати вікно й як утримання та відтік рухаються разом. Утримання клієнтів в інтернет-магазинах розповідає, що робити з результатом.

Формула

(Клієнти на кінець періоду − нові клієнти, залучені протягом нього) ÷ клієнти на початок × 100

Приклад

Приклад на вигаданому магазині, числа не клієнтські.

На 1 січня в магазині посуду 2 000 клієнтів, які замовляли торік. Протягом року замовляють 2 300 клієнтів: 1 400 уперше й 900 — із торішніх 2 000. Коефіцієнт утримання = (2 300 − 1 400) ÷ 2 000 × 100 = 45%.

Не плутати з

ТермінЧим відрізняється
Частка повторних покупокЧастка клієнтів періоду, які замовили в ньому більше одного разу. Якщо 460 із 2 300 замовили двічі чи більше, це 20%, порахованих на цьогорічних клієнтах, а не на торішніх.
Відтік клієнтівІнший бік тих самих клієнтів: 1 100 із 2 000 не замовили знову, тобто 55%. Разом вони дають 100% лише за тих самих клієнтів на початок і того самого вікна.
Ціль утримання клієнтівЦіль життєвого циклу клієнта в Google Ads, яка надає покупкам клієнтів, що припинили купувати, додаткову цінність конверсії. Вона керує ставками й нічого не вимірює.

Правильно й неправильно

  • Неправильно: «GA4 показує 35% користувачів, що повернулися, отже, наше утримання — 35%.» Правильно: у GA4 користувач, що повернувся, мав принаймні одну попередню сесію. Це візит, а не замовлення.
  • Неправильно: «Утримання впало порівняно з минулим роком, отже, клієнти йдуть швидше.» Правильно: спершу перевірте, що в обох роках однакові вікно й довжина періоду. Інше вікно змінює показник без жодної зміни поведінки.

Джерела