Перейти до вмісту
GetProfit
Увійти

← Усі терміни

Відтік клієнтів (churn rate)

Відтік клієнтів — це частка клієнтів магазину, які перестали купувати: тих, хто не зробив жодного замовлення протягом обраного періоду.

Як працює

Передплатник іде, скасувавши підписку, а покупець магазину нічого не скасовує: він просто перестає замовляти. Тому магазин обирає вікно неактивності й вважає клієнта втраченим, щойно вікно минає без замовлення. Вікно визначає цифру: чим воно коротше, тим більше клієнтів потрапляє до втрачених, зокрема й тих, хто лише зробив паузу між двома замовленнями. Вікно залежить від частоти покупок, яка різниться за категоріями.

Відтік і коефіцієнт утримання клієнтів описують одних і тих самих клієнтів із двох боків, і обидва змінюються разом із вікном, яке ви оберете. Листи для повернення клієнтів отримують ті, кого вікно позначає як клієнтів, що згасають, тож те саме вікно визначає й час листів після покупки. Єдиного орієнтира немає: він залежить від категорії та вікна.

Формула

Клієнти без замовлень у межах вікна ÷ клієнти на початок періоду

Способи розрахунку

  • Частка групи. Shopify ділить утрачених клієнтів на клієнтів на початок періоду (14 Customer Retention Strategies for Ecommerce (2026), англійською).
  • Ризик на клієнта. Klaviyo присвоює кожному клієнтові ймовірність відтоку за кількістю та частотою його замовлень. Після кожного замовлення вона знижується, а з плином часу зростає (Understanding Klaviyo’s predictive analytics, англійською).

Приклад

Приклад на вигаданому магазині, числа не клієнтські.

На 1 січня в магазині посуду 2 000 клієнтів, які замовляли торік. До 30 червня 1 300 із них не замовили знову: за шестимісячного вікна відтік = 1 300 ÷ 2 000 = 65%. До 31 грудня 1 100 усе ще не замовили: за дванадцятимісячного вікна відтік = 1 100 ÷ 2 000 = 55%. Ті самі клієнти дають два показники за двох різних вікон.

Не плутати з

  • Коефіцієнт утримання клієнтів — частка клієнтів, які залишилися. Він дорівнює 100% мінус відтік лише тоді, коли обидва показники рахують одних і тих самих клієнтів на початок періоду за те саме вікно.

Правильно й неправильно

  • Неправильно: «Відтік 65% означає, що 65% клієнтів пішли назавжди.» Правильно: 200 із цих 1 300 замовили в другій половині року. Шестимісячне вікно зарахувало їх до втрачених.
  • Неправильно: «Користувачі GA4, що повернулися, — це клієнти, які не пішли у відтік.» Правильно: GA4 вважає користувача таким, що повернувся, якщо в нього була одна або кілька попередніх сесій. Це візит, а не замовлення.

Джерела